Questions fréquentes (FAQ)

Cette page résume les principales informations concernant les commandes passées sur yorzeko.com, les paiements, la livraison, l’annulation, le droit de rétractation, les retours, les remboursements, les problèmes liés aux produits et le service client.

En cas de différence avec une autre politique, les dispositions impératives de la législation applicable et les conditions détaillées du document concerné prévalent.

1. Dans quel délai un remboursement est-il effectué ?

Après l’exercice valable du droit de rétractation, le remboursement est traité dans le délai prévu par la loi.

Ce délai commence normalement à la réception de la déclaration claire par laquelle le consommateur indique vouloir se rétracter. Pour une vente de biens, le remboursement peut être différé jusqu’à la première des dates suivantes :

  • la date de réception du produit retourné ;

  • la date de réception d’une preuve valable de son expédition.

Lorsque le produit ou la preuve d’envoi a été reçu, l’ordre de remboursement est généralement transmis au prestataire de paiement sous 1 à 3 jours ouvrés.

Le remboursement est effectué par le moyen de paiement utilisé lors de l’achat, sauf si le consommateur accepte expressément une autre méthode.

Après la transmission de l’ordre, la banque, l’émetteur de la carte ou le prestataire de paiement peut avoir besoin de 10 à 15 jours pour afficher le montant sur le compte. La date effective dépend de l’établissement financier.

Une rétractation valable permet normalement d’obtenir le remboursement :

  • du prix effectivement payé pour les articles retournés ;

  • des frais correspondant au mode de livraison standard le moins coûteux proposé lors de la commande.

Lorsqu’un mode de livraison plus onéreux a été choisi volontairement, le supplément par rapport au mode standard le moins cher n’a pas à être remboursé.

2. Comment retourner un produit sans étiquette de retour ?

Avant d’expédier le produit, le consommateur doit contacter le service client afin d’obtenir :

  • les instructions de retour ;

  • l’adresse attribuée au dossier ;

  • l’étiquette prépayée applicable ;

  • les modalités d’expédition ou d’enlèvement.

Téléphone :
+81 80-2882-6852

Adresse électronique :
supportdesk@yorzeko.com

L’adresse de contact indiquée sur le site ne constitue pas automatiquement une adresse de retour. Un produit ne doit pas être envoyé directement à cette adresse ni vers un autre lieu non autorisé sans confirmation préalable.

Un envoi vers une adresse incorrecte peut entraîner un retard, une perte du colis ou des difficultés pour associer le retour à la commande.

Afin de faciliter son identification, le colis peut contenir :

  • le numéro de commande ;

  • le nom utilisé pour l’achat ;

  • une copie de la confirmation de commande ou du document de livraison, si elle est disponible.

L’absence de ces documents ne supprime pas les droits légaux lorsque le retour et la commande peuvent être identifiés par d’autres moyens.

3. Puis-je exercer un droit de rétractation ?

En règle générale, oui.

Le consommateur dispose habituellement de 14 jours calendaires après la réception physique du produit pour se rétracter sans avoir à justifier sa décision.

Le délai commence lorsque le consommateur, ou un tiers qu’il a désigné autre que le transporteur, prend possession du produit.

Lorsque les articles d’une même commande sont livrés séparément, le délai peut commencer à la réception du dernier article ou du dernier lot, conformément aux règles applicables.

La déclaration est effectuée à temps lorsqu’elle est envoyée avant l’expiration des quatorze jours.

Elle peut être transmise à supportdesk@yorzeko.com.

Après la notification, le produit doit être retourné dans les 14 jours, selon les instructions communiquées par le service client.

Le consommateur peut ouvrir l’emballage et examiner le produit dans la mesure nécessaire pour en déterminer la nature, les caractéristiques et le fonctionnement. Une ouverture normale ou un contrôle raisonnable n’entraîne pas automatiquement la perte du droit de rétractation.

4. Qui prend en charge les frais de retour ?

Les frais directs sont pris en charge pour les retours remplissant les conditions applicables, notamment lorsque :

  • le droit de rétractation est valablement exercé ;

  • le produit a été endommagé pendant le transport ;

  • l’article présente un défaut ;

  • le produit reçu ne correspond pas à la commande ou à sa description.

Le consommateur doit utiliser le moyen indiqué par le service client, par exemple :

  • une étiquette prépayée ;

  • un transporteur désigné ;

  • un service d’enlèvement ;

  • une autre solution de retour acceptée.

Si un autre mode d’expédition est choisi sans autorisation préalable, les frais correspondants peuvent ne pas être remboursés, sauf lorsque la loi impose leur prise en charge.

5. Quels produits peuvent être exclus du droit de rétractation ?

Une exclusion ne s’applique que dans les situations expressément prévues par la loi.

Un produit véritablement fabriqué selon les spécifications du consommateur ou clairement personnalisé peut, sous réserve des conditions légales, être exclu du droit de rétractation.

Les meubles et articles ménagers ordinaires qui ne sont pas personnalisés restent généralement éligibles.

Le consommateur répond uniquement de la perte de valeur résultant de manipulations allant au-delà de celles nécessaires pour vérifier le produit.

L’évaluation d’une éventuelle dépréciation peut tenir compte :

  • d’un dommage provoqué par une utilisation inappropriée ;

  • d’un montage ou démontage non conforme aux instructions ;

  • d’une modification non autorisée ;

  • d’un usage dépassant un examen normal ;

  • de pièces, accessoires ou éléments essentiels manquants.

Ces situations n’entraînent pas automatiquement le refus intégral du retour. Toute réduction doit correspondre à la dépréciation réellement constatée et respecter la législation applicable.

6. Quelles sont les étapes habituelles d’un remboursement ?

Le traitement suit généralement les étapes suivantes :

  1. Le consommateur transmet une déclaration de rétractation ou une demande de retour claire.

  2. Le service client identifie la commande et communique les instructions.

  3. Le produit est renvoyé selon la méthode indiquée.

  4. Le lieu de retour reçoit le produit, ou une preuve valable d’expédition est fournie.

  5. L’ordre de remboursement est généralement transmis au prestataire sous 1 à 3 jours ouvrés.

  6. La banque ou le prestataire crédite le compte utilisé pour l’achat.

Lorsqu’une preuve d’envoi valable est fournie, l’émission du remboursement ne nécessite généralement pas d’attendre l’achèvement de toutes les vérifications matérielles, sous réserve des contrôles raisonnables autorisés par la loi.

Aucuns frais de remboursement ne sont facturés lorsque le moyen de paiement initial est utilisé.

7. Quel est le délai de livraison ?

Après confirmation du paiement, la préparation prend généralement entre 1 et 3 jours ouvrés.

Une fois le colis expédié, le transport est habituellement estimé entre 8 et 13 jours ouvrés.

Les transporteurs susceptibles d’intervenir comprennent :

  • DHL Express ;

  • USPS ;

  • FedEx.

Le transporteur est sélectionné en fonction du produit, de l’adresse de destination, de l’itinéraire et des ressources logistiques disponibles.

La commande peut être expédiée depuis une installation logistique située aux États-Unis.

Les délais sont indicatifs et peuvent varier en raison :

  • des jours fériés ;

  • de conditions météorologiques défavorables ;

  • d’une grève ;

  • d’un contrôle douanier ;

  • d’une congestion logistique ;

  • d’une interruption des transports ;

  • de la desserte d’une zone éloignée ;

  • d’un événement échappant raisonnablement au contrôle des parties.

Ces estimations ne limitent pas les droits du consommateur en cas de retard important ou d’absence de livraison.

8. Que faire si je ne reçois pas la confirmation de commande ?

Après l’envoi d’une commande, un courrier électronique automatique est généralement transmis pour confirmer la réception technique des informations.

Il peut contenir :

  • le numéro de commande ;

  • les produits et quantités ;

  • le prix des articles ;

  • les frais de livraison ;

  • le total ;

  • l’adresse de destination ;

  • un résumé du paiement.

Ce message ne signifie pas nécessairement que la commande est définitivement acceptée ou que le contrat de vente est déjà formé. Les règles d’acceptation figurent dans les Conditions générales de vente.

Si le message n’est pas visible, le consommateur peut :

  1. consulter les dossiers de courriers indésirables ou promotionnels ;

  2. vérifier l’adresse électronique saisie ;

  3. attendre brièvement afin d’écarter un retard technique ;

  4. contacter le service client.

Pour faciliter la recherche, il est recommandé de communiquer :

  • le nom utilisé lors de l’achat ;

  • l’adresse électronique ;

  • la date approximative ;

  • le montant ;

  • toute référence de transaction disponible.

9. Comment obtenir une facture ou un document de commande ?

La confirmation de commande, le reçu de paiement et la facture fiscale constituent des documents différents.

Une confirmation ou un avis de paiement n’est pas nécessairement une facture fiscale.

L’établissement des documents dépend :

  • de la réglementation applicable ;

  • des renseignements fournis ;

  • des caractéristiques de la commande ;

  • du traitement fiscal concerné.

Lorsqu’une facture est nécessaire, les informations complètes et exactes devraient être communiquées avant la finalisation de la commande.

Pour demander une copie d’un document existant, le consommateur peut écrire à supportdesk@yorzeko.com.

10. Pourquoi une commande peut-elle être livrée en plusieurs colis ?

Une commande peut être divisée lorsqu’elle comporte notamment :

  • un meuble volumineux ;

  • un ensemble composé de plusieurs emballages ;

  • des articles conservés dans différents lieux logistiques ;

  • des produits soumis à des contraintes de transport différentes.

Chaque colis peut avoir :

  • son propre numéro de suivi ;

  • un transporteur différent ;

  • une date d’expédition distincte ;

  • une estimation de livraison différente.

La réception d’un premier colis ne signifie donc pas nécessairement que toute la commande a été livrée.

Chaque numéro de suivi doit être consulté séparément. Si un colis dépasse sensiblement la période estimée, le consommateur peut contacter le service client avec le numéro de commande et le suivi concerné.

Une expédition fractionnée n’entraîne pas de frais supplémentaires qui n’auraient pas été indiqués et acceptés avant la validation de l’achat.

11. Que faire si le produit est endommagé, défectueux ou non conforme ?

Le consommateur doit contacter rapidement le service client lorsqu’un produit :

  • est endommagé ;

  • présente un défaut ;

  • comporte une pièce manquante ;

  • ne correspond pas à la commande ;

  • n’est pas conforme au contrat.

Pour faciliter l’examen, il peut communiquer :

  • le numéro de commande ;

  • une description du problème ;

  • la désignation de l’article ;

  • la liste des pièces manquantes ou endommagées ;

  • l’état de l’emballage et de la livraison ;

  • des photographies ou une vidéo lorsqu’elles sont disponibles.

Dans l’attente du traitement, il est recommandé de conserver :

  • le produit ;

  • l’emballage disponible ;

  • les accessoires et composants ;

  • l’étiquette logistique ;

  • les documents présents dans le colis.

Les photographies ou vidéos peuvent faciliter l’identification du problème. Leur absence ne fait pas automatiquement perdre les droits légaux du consommateur.

11.1 Garantie légale de conformité

Le consommateur bénéficie de la garantie légale prévue par l’article L217-3 et les articles suivants du Code de la consommation.

Le vendeur répond des défauts de conformité existant lors de la délivrance et apparaissant dans les deux ans suivant celle-ci, dans les conditions prévues par la loi.

Le consommateur peut en principe choisir entre :

  • la réparation ;

  • le remplacement.

Dans les cas prévus par la réglementation, il peut également demander :

  • une réduction proportionnelle du prix ;

  • la résolution du contrat avec remboursement.

Ces recours peuvent notamment s’appliquer lorsque la réparation ou le remplacement est impossible, légalement refusé, non réalisé dans le délai applicable ou source d’un inconvénient majeur.

La réparation ou le remplacement doit intervenir gratuitement, dans un délai raisonnable ne dépassant en principe pas 30 jours, et sans inconvénient majeur.

Les frais nécessaires à la réparation, au remplacement, à la récupération, au transport ou à la nouvelle livraison ne sont pas supportés par le consommateur dans les limites prévues par la loi.

12. Comment suivre un colis ?

Après la remise au transporteur, le consommateur reçoit généralement :

  • le nom du transporteur ;

  • le numéro de suivi ;

  • un accès ou des instructions pour consulter l’acheminement.

Après la création de l’étiquette, le premier événement de suivi peut mettre un certain temps à apparaître.

Si les informations restent inchangées pendant une durée inhabituelle ou présentent une anomalie, le consommateur peut écrire à supportdesk@yorzeko.com.

Il est recommandé de joindre le numéro de commande et le numéro de suivi.

13. Comment les informations de paiement sont-elles protégées ?

Les pages traitant des informations personnelles ou bancaires doivent être consultées au moyen d’une connexion HTTPS utilisant le chiffrement SSL/TLS.

Les données complètes de la carte sont normalement traitées directement par le prestataire utilisé pendant le paiement.

Seules certaines informations limitées peuvent être reçues, notamment :

  • le statut du paiement ;

  • le montant et la devise ;

  • l’identifiant de transaction ;

  • le réseau de la carte ;

  • une version partiellement masquée du numéro ;

  • l’état du remboursement.

Le consommateur ne doit pas transmettre par courrier électronique ordinaire :

  • le numéro complet de sa carte ;

  • le cryptogramme ;

  • son mot de passe bancaire ;

  • un code temporaire d’authentification.

Aucun système technique ne peut éliminer tous les risques. Des mesures techniques et organisationnelles adaptées peuvent être appliquées selon la nature de la transaction et le niveau de risque.

Les moyens de paiement disponibles sont ceux affichés sur la page de règlement.

14. Que faire en cas d’erreur de taille, de couleur ou de modèle ?

Si la commande n’est pas encore préparée, remise au transporteur ou expédiée, le consommateur peut contacter le service client afin de vérifier s’il est encore possible :

  • de modifier la commande ;

  • d’annuler l’article concerné ;

  • d’annuler toute la commande.

La possibilité de modifier dépend de l’état du traitement et de la disponibilité du produit souhaité.

Après l’expédition, le consommateur peut exercer son droit de rétractation dans les conditions prévues par la politique applicable.

Le droit de rétractation permet normalement de retourner le produit et d’obtenir le remboursement correspondant. Il ne crée pas automatiquement un droit à l’échange contre une autre taille, couleur ou référence. Le produit souhaité peut faire l’objet d’une nouvelle commande.

15. Une commande peut-elle être annulée avant son expédition ?

Une demande d’annulation peut être présentée avant :

  • l’achèvement complet de la préparation ;

  • la remise du colis au transporteur ;

  • l’expédition.

Elle doit être envoyée dès que possible à supportdesk@yorzeko.com.

Aucune justification n’est exigée.

Lorsque l’intégralité de la commande est annulée avant l’expédition, le remboursement comprend généralement :

  • le prix des produits annulés ;

  • les frais de livraison déjà payés.

En cas d’annulation partielle, les frais de livraison peuvent être recalculés selon la valeur restante.

Si celle-ci devient inférieure à 158,82 €, des frais de 6,63 € peuvent s’appliquer. Le consommateur doit en être informé avant la confirmation de l’annulation partielle.

16. Puis-je simplement refuser le colis ?

Le seul refus de prendre possession du colis ne constitue pas nécessairement une déclaration claire de rétractation.

Il est recommandé de contacter le service client avant le refus ou immédiatement après celui-ci.

Un refus sans information préalable peut entraîner :

  • un retour plus long ;

  • une identification tardive de la commande ;

  • des opérations logistiques supplémentaires ;

  • un décalage du remboursement.

Le consommateur conserve ses droits légaux, mais doit exprimer clairement sa décision de se rétracter ou préciser le problème ayant motivé le refus.

17. Que faire en cas de retard de livraison ?

Lorsque le colis n’arrive pas dans la période estimée, le consommateur peut :

  • vérifier le suivi ;

  • rechercher un avis du transporteur ;

  • contrôler l’adresse de livraison ;

  • contacter le service client.

Une vérification auprès du transporteur peut porter sur :

  • la localisation du colis ;

  • les tentatives de livraison ;

  • un retard opérationnel ;

  • une éventuelle perte ;

  • la nécessité de fournir des informations complémentaires.

Une date estimative ne supprime pas les droits du consommateur lorsque le produit n’est pas livré dans le délai convenu ou dans le délai supplémentaire applicable.

18. Des droits de douane doivent-ils être payés à la livraison ?

Non, les commandes acceptées sur yorzeko.com et livrées en France sont traitées selon le régime DDP — Delivered Duty Paid, ou livraison droits acquittés.

Le consommateur n’a pas à régler lors de la réception :

  • des droits de douane ;

  • des taxes d’importation ;

  • des frais standards de dédouanement ;

  • d’autres frais douaniers non indiqués avant la confirmation.

Dans certains cas, le transporteur ou une autorité peut demander des informations raisonnablement nécessaires à l’importation ou à la livraison.

Cette demande ne modifie pas la prise en charge des frais inclus dans le régime DDP.

19. Comment les frais de livraison sont-ils calculés ?

Les tarifs sont les suivants :

  • commande égale ou supérieure à 158,82 € : livraison gratuite ;

  • commande inférieure à 158,82 € : frais de livraison de 6,63 €.

Le coût applicable apparaît dans le panier et sur la page de paiement avant la validation.

Aucun frais obligatoire de livraison non communiqué avant l’achat n’est ajouté après la confirmation, sauf lorsqu’une modification du service est demandée par le consommateur et que le coût correspondant lui a été indiqué au préalable.

20. Comment contacter le service client ?

Pour toute question concernant un produit, une commande, un paiement, une livraison, une annulation, un retour, un remboursement, une facture ou une garantie légale :

Adresse de contact :
8-5-3 Ka, Iwatsuki-ku, Saitama-shi, Saitama-ken 339-0000, Japan

Téléphone :
+81 80-2882-6852

Adresse électronique :
supportdesk@yorzeko.com

L’adresse ci-dessus ne constitue pas automatiquement :

  • un magasin ouvert au public ;

  • un entrepôt accessible aux visiteurs ;

  • un lieu de retrait ;

  • une adresse autorisée pour les retours.

Avant toute expédition de retour, le consommateur doit demander l’adresse désignée et les instructions correspondantes.

Horaires — CET/CEST :

  • Du lundi au vendredi : 09 h 00 – 18 h 00

  • Le samedi : 09 h 00 – 16 h 00

Le délai de réponse peut varier selon la complexité de la demande et la nécessité d’obtenir des renseignements auprès d’un transporteur, d’une installation logistique ou d’un prestataire de paiement.